对于山东福彩客服热线96677的工作人员来说，经常会遇到一些彩友的不理智来电，有时会有投诉或者谩骂，这些问题往往会影响到我们的工作效率和工作情绪，给工作带来阻力。

那么，怎样做才能够既让彩友感到满意又能合理地消除掉自己的负面情绪呢？下面给大家分享几点小技巧。

安抚彩友情绪，认同彩友心情

彩友在心情不好和极度暴躁的情况下，是十分想要得到我们的理解与帮助的。安抚彩友情绪，不一定认同彩友观点但一定要认同彩友心情，适当地给予回应和致歉，让彩友放心地把问题交给我们来处理。例如，“您的心情我能理解”，“由于我们的服务不周给您带来不便，非常抱歉”，“您放心，我一定帮您查清问题然后给您回电话”等等。

积极聆听彩友需求，冷静接受彩友抱怨

沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说；说者，说出听者想听。

彩友在抱怨的同时，他的诉求也掺杂在他的抱怨里，我们要冷静地接受彩友的抱怨，听出他的真实需求。不争辩、不打断，也是我们作为96677客服人员的职业素养。

正确分析彩友期望，合理引导彩友情绪

在这些来电中，有的彩友是有自己的实际诉求的，他们希望我们能够在了解了他们遇到的问题以后，解决问题，避免下次出现同样问题；有的彩友是希望能在这通电话中得到尊重、重视、理解。我们可以以提问的方式来获取高质量信息，同时用我们的微笑服务来合理引导彩友情绪，让彩友感觉到我们是在认可、理解和帮助他。对此，我们要学会“对症下药”，这样，才能“药到病除”。